甚麼是 IT 支援？
IT 支援是 IT 團隊中負責讓員工在科技出現問題時仍能保持工作效率的重要一環。工作範圍包括電腦、軟件、帳戶、網絡、打印機、流動裝置、Microsoft 365、遠程存取及其他企業系統的故障排除。優良的 IT 支援不只是「修理壞電腦」，還包括了解問題、找出根本原因、清晰地與使用者溝通，以及以安全、有效的方法盡快恢復可靠的工作環境。
在企業環境中，IT 支援亦包括設備生命週期管理、員工入職及離職處理、硬件及軟件部署、資產盤點、安全工具、文件記錄、供應商協調，以及提升整體 IT 環境可靠性的各項專案。
我的 IT 支援經驗
我擁有超過 20 年的實際 IT 支援經驗，涵蓋日常使用者支援，以及基礎架構、Endpoint、網絡、安全及科技專案。在過往工作中，我支援廣泛的企業 IT 環境，並參與日常營運支援及大型 IT 專案。
Computer and Network Support Technician
• Richmond, BC, Canada工作範圍涵蓋終端使用者電腦、Microsoft 365、網絡、Endpoint 安全、伺服器／客戶端維護、帳戶管理、視像會議技術及專案交付。我經常直接與使用者合作，診斷問題、恢復服務，並確保系統按正確及安全的方式配置。
- Endpoint 及使用者支援： 為電腦硬件及軟件提供技術支援，包括 PC、Notebook、Tablet、打印機、流動裝置及使用者工作站。
- Microsoft 365： 支援 Microsoft 365 服務，包括 Exchange Online、Teams、OneDrive 及 SharePoint Online，協助使用者處理存取、設定及日常生產力問題。
- 設備部署： 設定新 PC、Notebook 及網絡打印機，包括作業系統安裝、應用程式配置、使用者設定及功能測試。
- Active Directory： 管理 Active Directory 帳戶及使用者存取，包括帳戶管理、存取控制、入職／離職處理及工作站相關變更。
- 網絡及 Wi-Fi： 支援網絡設備及 Wi-Fi 環境，調查連線問題，並協助維持使用者及各地辦公室的可靠網絡連線。
- VPN 及 Firewall： 配置及排解 VPN 連線問題、支援 Firewall 規則，並協助維持遠程工作及跨地點使用者的安全存取。
- Endpoint 保護： 配置及維護使用者裝置上的 SentinelOne 及 Apex One Endpoint 保護，並支援日常 Endpoint 安全工作。
- 弱點掃描： 使用 Tenable Nessus Professional 對伺服器及客戶端系統進行主動弱點掃描，及早發現及處理潛在安全問題。
- 修補程式管理： 使用 Endpoint Central 在伺服器及客戶端部署修補程式，保持系統更新並降低已知安全風險。
- 員工活動監察： 安裝及配置 Ekran System Employee Monitoring Software，協助確保公司系統及資源按照業務用途適當使用。
- 視像會議： 設定及支援 Webcam、麥克風、喇叭、投影機及會議室設備，包括 Microsoft Teams 及 Zoom，確保會議及面試順利進行。
- 企業應用程式： 支援企業應用程式及平台，包括 Lotus Notes／iNotes、Citrix、Oracle 及 Crystal Reports。
主要基礎架構及遷移專案
大型 IT 專案通常會按照受控的生命週期進行。以下圖表以一般方法說明基礎架構升級、平台遷移及災難復原專案常見的處理流程，內容只介紹標準做法，不涉及任何特定環境或個人的實際操作細節。
盤點裝置、使用者、應用程式、周邊設備及業務相依關係。
檢查硬件要求、驅動程式、應用程式、安全控制及政策。
先升級具代表性的群組，及早發現相容性或工作流程問題。
建立系統映像、配置應用程式及政策，並制定復原程序。
按可管理的群組分階段部署，配合通知、排程及回復方案。
升級後確認應用程式、使用者設定檔、連線、安全性及工作效率。
識別郵箱、資料類型、日曆、聯絡人、封存資料、規則及共存要求。
制定身份、授權、安全性、DNS、遷移方法、相依關係及成功準則。
選取小型群組測試，確認資料完整性、用戶端設定及工作流程。
準備帳戶、權限、Endpoint、文件、通知及遷移批次。
遷移歷史資料、同步變更，並監察整個遷移過程中的錯誤或資料缺口。
將使用者切換到新服務，確認郵件流向並完成最後同步。
檢查郵件、日曆、聯絡人、流動用戶端、共享及代表性使用者的存取權限。
處理例外情況，提供遷移後的重點支援，並在條件成熟後淘汰舊平台。
識別關鍵服務、相依關係、復原優先次序及可接受的停機時間。
為各項重要工作負載設定復原點目標及復原時間目標。
規劃運算、儲存、網絡、身份、備份及安全要求。
建立復原環境，配置複寫、備份及操作程序。
進行受控復原演練，確認系統及相依服務可以恢復。
當主要環境無法使用時，按照文件化程序恢復優先服務。
確認應用程式可用性、資料一致性、連線、驗證及使用者存取。
記錄經驗、更新程序並定期重複測試，以維持復原準備狀態。
核心 IT 技能
軟技能
我的 IT 支援方式結合技術能力、好奇心、正面積極的態度、對細節的重視，以及強烈的責任感。 我喜歡學習新科技、保持工作有條理，並以友善的態度幫助別人。